Осташёв А.М.

ЛАБИРИНТЫ КАЧЕСТВА

«В современной России качество - или, вернее, отношение людей к своему труду - по мнению многих достигло критически низкого уровня. Можно назвать качество новой русской национальной проблемой. Пора бить тревогу.
О качестве российских товаров сложено немало анекдотов. Но серьёзно эту тему, увы, поднимают редко». – Это цитата из письма главному редактору.
Редакция журнала согласна с тем, что «пора бить тревогу». Поэтому в каждом номере журнала в этом году мы планируем размещать статьи о качестве. Очень хочется понять - в чём здесь «камень преткновения».

О КАЧЕСТВЕ В РАЗНЫХ СИТУАЦИЯХ

Кто только сегодня не говорит о качестве. Говорят многие. Но обратите внимание – с какой интонацией говорят люди о качестве по обе стороны прилавка.
Попробуем занять разные позиции и взглянуть на качество.
• Качество, которое приятно иметь. Нам нравится отличная одежда, обувь или автомобиль... Нам это нравится носить, пользоваться этим. Потому что удобно, красиво, практично... Или вспомним годы молодые – это когда мы не замечали своего крепкого здоровья. Какого качества было наше здоровье!
• Качество, которого не должно быть. Явный брак нам виден, мы отвергаем его сразу. Скрытые дефекты или несоответствия условиям эксплуатации могут быть опасны, но могут быть и не опасны, например, если сыплется штукатурка с потолка или ржавый потёк на фасаде образовался.
• Качество, которое каждый хотел бы достичь в своём деле. Иногда нам хочется сделать что-то своими руками. И хочется это сделать хорошо, чтобы душа радовалась. Если вы были юным радиолюбителем, и у вас, наконец, «заговорил» собранный из кучки деталей транзисторный приёмник, тогда вы это поймёте - какой букет эмоций здесь расцветает. Посмотрите на детей, когда они завершают свои очередные поделки. Они же гордятся ими!
• Качество, которое мы производим. Посмотрим на продукцию, которую мы выпускаем на заводах. Мы, глядя на неё, понимаем, что лучшего качества на производстве нам просто не достичь. И находим ряд окружающих нас объективных и субъективных факторов, подтверждающих это мнение.
• Качество, которое нам предлагают. Что же нам предлагают в магазине или торговой фирме? Нам показывают лэйблы, сертификаты. Нам даже говорят об оптимальных вариантах, правда, не раскрывая способов нахождения оптимума. А нас при этом всё терзают какие-то смутные сомнения.
• Качество, которое мы покупаем. Когда мы оплачиваем своё приобретение, мы соглашаемся пользоваться своей покупкой, осознавая зачастую, что она не идеального качества. Бывают исключения – брак, который мы можем вернуть. Мы покупаем, например, творог (так написано на ценнике), при этом осознаём – что это на самом деле некий творожный продукт (о нём мы слышали рассказ эксперта по радио). А мы это самое покупаем и съедаем. Потому что нам трудно найти настоящий творог – «настоящего» качества, и другой настоящий продукт тоже трудно найти.
Эти зарисовки – о том качестве, с которым мы сегодня сталкиваемся. Найдём в них «позитив». Это пункты 1 и 3. А вот в п. 2, 4, 5, 6 преобладает негативный оттенок. Как-то само собой получилось, что мы сгруппировали пункты по эмоциональному признаку. Оно и понятно – от хорошего качества - только положительные эмоции.
Интересное наблюдение: чем отличаются пункты 3 и 4? – По п.3 человек делает нечто по своему желанию и как пожелает. По п.4 человек делает по должностной инструкции или по заданию начальника. А какие разные эмоциональные состояния!

КАКОЙ КРЕПЁЖ ЛУЧШЕ?

Когда нам нужно сделать выбор, как правило, начинается разговор о качестве. Вернёмся к привычному для нас продукту – крепежу. Насколько корректна такая постановка вопроса – как в этом подзаголовке? Рассмотрим одну из попыток подобного сравнения.
В журнале «Стройметалл» N5 (13) 2009 под заголовком «Анкерные крепления: какой «якорь» надёжней?» приведено обсуждение плюсов и минусов металлических и химических анкерных креплений.
Некоторые участники этого обсуждения описывали крепёж и предпочли не давать сравнительную оценку анкеров разных видов:
• «Определяющей в выборе типа анкера является задача, которую надо решить. Когда мы сталкиваемся с подбором крепежа, необходимо учитывать множество факторов, влияющих на работу данной конструкции. Делая правильный подбор технологии, мы обеспечиваем надёжность и качество строительной конструкции» (Валерий Ласкевич «Активмонтаж»);
• «В каждой технологии заложен большой смысл» (Андрей Мушкин «Хилти»);
• «В идеале, на каждый конкретный узел должен быть выбран свой тип крепежа, соответствующий предъявляемым требованиям» (Дмитрий Горлов «СФС-системы»).
Другие участники обсуждения сравнивали анкеры по соотношению «цена-качество-производительность». Итоги таких сравнений они обосновывали своим мнением.
При корректном сравнении чего-либо возникают вопросы: какие характеристики следует принимать во внимание? По каким критериям оценивать изделие?
Итог сравнения на основе конкретных задач может оказаться разным для разных лиц, потому что могут быть выделены различные приоритеты. Т.е. кому-то очень важен срок монтажа, кому-то обязательно нужно обеспечить требования пожаробезопасности и т.д. Если вводить обобщённый критерий сравнения, нужно учитывать множество характеристик и факторов. В упомянутом обсуждении вместо часто встречающегося упоминания «цена-качество» введена цепочка характеристик «цена-качество-производительность». Таким образом, поле сравнения расширено добавлением критерия, характеризующего монтаж.
Давайте спросим себя: кому нужен результат этого обобщённого сравнения двух крепёжных изделий разных видов? Кому-то он может быть полезен. Но... Задачи монтажа и условия эксплуатации всегда конкретны.
Разберитесь – какой крепёж вам более подходит для данного случая. Если вам трудно сделать выбор, и вы максимально расширили поле сравнения по техническим требованиям, вы можете перейти к следующему этапу выбора, и рассмотреть экономику вопроса.

СВЯЗЬ ЦЕНЫ И КАЧЕСТВА

Покупка определённого вида крепежа тянет за собой и цепочку экономических последствий: оплата товара и транспортировки; возможны расходы на входной контроль; расходы, связанные с технологией монтажа; могут быть расходы, связанные с технологией демонтажа для модернизации конструкции; и могут быть расходы, связанные с выходом из строя крепежа...
Для работника отдела снабжения часто поле выбора бывает сужено: ему известен ГОСТ крепежа, ему хочется увидеть документ, подтверждающий качество. В таком случае он выбирает уже поставщика. Для выбора поставщика он может применить свой список критериев.
Его задача резко усложняется, когда под одним название поставщики предлагают разные товары, не имеющие ГОСТа. А в отдельных случаях это могут быть схожие с виду товары, но чуть-чуть отличающиеся. Это «чуть-чуть» может определять качество и может объяснить – почему цена очень привлекательная.
Конечно, цена может меньшей и по другим причинам: оптовая закупка, распродажа остатков, привлечение покупателя для других закупок, борьба с конкурентом, применение новых технологий и материалов при производстве...
Сегодня наш рынок очень чувствителен к цене, чувствителен до такой степени, что первый вопрос потенциального покупателя часто бывает такой: «А сколько это стоит?»
Что означает данное начало разговора? – вероятно, то, что этот потенциальный покупатель ограничен в средствах и что расходы на эту покупку запланированы минимальные.
Такая повышенная чувствительность покупателей к цене отражается на том, что на многих рынках преобладает ценовая конкуренция. А последствия ценовой конкуренции, по сути, неблагоприятны для обеих сторон – компромиссное отношение к качеству и уменьшение прибыли продавца.
К сожалению, ситуация в России сложилась таким образом, что вопросы цены очень часто преобладают над другими вопросами. Будем надеяться, что придёт то время, когда ситуация изменится, например, как в Германии*:
«Опросы потребителей Германии в 1999 году подтвердили приоритет качества продукции перед её ценой — 80 % потребителей на первое место при покупке продукции поставили её качество, в то время как в 1979 году приоритет качеству в Германии отдали при опросе только 20 % потребителей». Эта цитата иллюстрирует ещё и тот факт, что употребляемое в рекламе «оптимальное соотношение «цена-качество» подразумевает неведомый оптимум, привязанный к количеству денег в кошельке покупателя.

ЦЕНА И КАЧЕСТВО КАК КОМПОНЕНТЫ (ХАРАКТЕРИСТИКИ) СИСТЕМ

Сегодня мы купили товар по определённой цене и определённого качества. А завтра мы будем покупать этот товар? Нам всегда хочется определённости – так спокойнее жить. И хорошо если мы будем уверены, что в будущем качество поставляемого товара будет улучшаться, а цена не будет повышаться. Вряд ли поставщик покажет вам графики трендов прогнозируемых цен.
В основе цены лежит себестоимость товара и услуг посредников-поставщиков. Существует достаточно простой способ убедиться, что можно не опасаться неприятных сюрпризов от поставщика. Для этого требуется своими глазами увидеть производство поставщика и понять, что поставщик фактически работает над совершенствованием своего производства. Планомерная и постоянная работа над совершенствованием производства и другой деятельности – это явный признак, что и качество, и цена у вашего поставщика будут и завтра вас удовлетворять.
Кажущееся нам парадоксальным утверждение: «Делать высокое качество выгодно!» было подтверждено чудодейственным развитием японской экономики во второй половине XX века.
Российские эксперты** по вопросам качества так позиционируют категории «качество» и «прибыль»:
«Качество процессов, организации, жизни — это мотиватор более высокого уровня по сравнению, например, с прибылью. Если воспользоваться аналогией с известной теорией иерархии потребностей по Маслоу, то потребность в прибыли для организаций играет роль физиологических потребностей низшего уровня (без прибыли организация просто умрет от финансового голода), тогда как потребность в качестве относится к потребностям более высокого уровня, а именно к потребностям роста, развития и самовыражения».

ЧТО ЖЕ В ЦЕНТРЕ ЛАБИРИНТА?

Похоже, что после перестройки мы строили-строили и построили совсем не то, что ожидали. Наверное, здесь действует закон маятника: при социализме нас убеждали, что деньги – это зло, а после перестройки нам объявили, что деньги – это регулятор рынка.
Капиталисты давно ввели коррективы в рыночную деятельность. У них родился маркетинг, обосновывающий, что на цивилизованном рынке потребности людей первичны. В нашей авторитарной управленческой среде маркетологи не в почёте, потому что директор на российском предприятии традиционно лучше знает, что надо делать... Когда у нас в СССР твердили об эксплуатации у империалистов, там стали внедрять менеджмент на основе человеческих отношений.
К чему же мы пришли? – Не сработала «невидимая рука рынка» Адама Смита, точнее сказать у нас сработала какая-то другая рука, и сработала в иную сторону. Это я о том, что по закону*** мы создаём предприятия для получения прибыли, а не для удовлетворения потребностей, после чего появляется прибыль. Во главе угла у нас оказались деньги, а не потребности, определяющие качество товара и услуг. Бег впереди паровоза оказался губительным. Образовавшийся диктат денег инициировал застой и упадок экономики, которую впору уже не модернизировать, а восстанавливать.
_________________________________________________________
*) Бутко Г.П. Качество как элемент механизма управления конкурентоспособностью // Технологии качества жизни. 2001, т. 1, № 2, с. 27 – 32.
**) Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л. Что век грядущий нам готовит? // Методы менеджмента качества (Надёжность и контроль качества). 1999, № 1, с. 26 – 46.
***) «Предпринимательская деятельность представляет собой инициативную самостоятельную деятельность граждан и их объединений, направленную на получение прибыли» // Закон о предприятиях и предпринимательской деятельности. Глава I. Статья 1. П. 1.